La fase post-acquisto: perché è una delle principali del customer journey

La fase post-acquisto rappresenta una tappa fondamentale del customer journey, considerato come il “viaggio del cliente”. Lo step in questione tra l’altro aumenta le possibilità dell’azienda di aumentare la propria clientela. Proprio dopo aver acquistato infatti i consumatori potranno esprimere la loro soddisfazione o meno circa la loro esperienza con l’azienda. Questo consentirà loro di diffondere opinioni positive in merito o meno. La fase in questione è quindi molto importante. In più, per far sì che i vari clienti possano avere riscontri ottimali, si devono curare anche tutte quelle precedenti all’acquisto.

La fase post-acquisto: prima di tutto le sue caratteristiche e una definizione generale di customer journey

La fase post-acquisto presenta questa denominazione in quanto appunto è uno step che il cliente compie dopo aver acquistato qualcosa. Può trattarsi di un prodotto o magari di un servizio, ma si tratta comunque di un punto di fondamentale importanza. La motivazione che si può descrivere in merito riguarda il fatto che proprio durante questo momento, il consumatore si sentirà soddisfatto o meno. Tra l’altro potrà persino esprimere la sua opinione, positiva o negativa, rilasciando dichiarazioni, recensioni, commenti o parlando con altri.

Per un’azienda tutti questi elementi sono importantissimi. Si pensi infatti al fatto che i vari clienti potranno parlare bene dei suoi prodotti, se rimangono soddisfatti. Questo in automatico potrebbe comportare ulteriori richieste, da parte di altri utenti. Di conseguenza potrebbe anche accrescere la clientela o il numero di visitatori sul sito. La fase in questione rientra nel customer journey, che può essere tradotto con l’espressione “il viaggio del cliente”. Quest’ultimo comprende una serie di tappe che vanno dal conoscere l’azienda e scegliere i suoi prodotti dopo un confronto elevato, fino al dopo-acquisto. In realtà va precisato che non è detto che ogni utente poi effettivamente proceda con il fatto di comprare qualcosa, così come non è detto che segua tutti i “livelli” esistenti del “viaggio”. Molte persone infatti saltano le tappe e magari acquistano perché si fidano di un conoscente che ha già comprato un certo prodotto, ad esempio. In ogni caso, spesso la fase in questione, quella del dopo-acquisto, viene a volte sottovalutata. In realtà è molto importante e per questo si possono indicare altre caratteristiche.

Come rendere migliore questa fase

Per rendere eccellente la qualità della fase in questione, l’azienda dovrà cercare di rendere l’esperienza del cliente ottimale. Ciò vuol dire che sarà necessario curare al meglio anche le altre tappe del customer journey. Di certo infatti se la clientela riscontrerà delle difficoltà nell’acquisto per esempio, la fase successiva non sarà delle migliori. Tra l’altro il prodotto dovrà essere eccellente, pena il fatto che il consumatore possa notare errori, problematiche, parti non idonee, difetti e simili. La stessa cosa vale per un servizio. Proprio per questo, può essere di fondamentale importanza elaborare nei minimi dettagli anche le tappe che precedono quella successiva alla spesa.

A tal fine, anche la customer care può essere di estremo aiuto. Un servizio del genere che funzioni al meglio può infatti agevolare il cliente ed eliminare dubbi o aumentare il suo livello di fiducia nell’azienda. In questo modo potrebbe essere più propenso all’acquisto e poi rimanerne soddisfatto. Tale soddisfazione tra l’altro consente proprio di rafforzare il rapporto di fiducia tra clienti e impresa. Di sicuro infatti se i primi avranno modo di rimanere soddisfatti dopo il primo acquisto, saranno più propensi a ripetere l’operazione. Tra l’altro potranno sempre diffondere opinioni positive circa il brand e appunto, come accennato, lo stesso potrà aumentare il numero dei propri clienti. A tal fine, può essere opportuno contattare dei professionisti del campo del marketing, per cercare di massimizzare i risultati. Gli stessi infatti sapranno come rendere migliori le varie tappe del customer journey e l’azienda avrà modo di ottenere risultati positivi.