Customer journey, importantissimo per la definizione della strategia aziendale

Il Customer journey può essere definito come uno strumento importantissimo per la definizione della strategia aziendale. Studiarlo nei minimi dettagli infatti equivale a migliorare le proprie campagne di marketing, ma non solo. Si tratta infatti anche di rendere migliore proprio l’approccio che si ha con i clienti. Per questo, definirlo e comprenderlo è vantaggioso.

Customer journey: di che si tratta e le sue caratteristiche

Il Customer journey può essere definito come uno strumento importantissimo per la definizione della strategia aziendale. Si tratta infatti del cosiddetto “viaggio del consumatore”, se si vuole usare la traduzione letterale dell’espressione. Questa si riferisce a tuti i punti di contatto, chiamati anche “touchpoints”, che ci sono tra consumatore e azienda. Per indicarlo più semplicemente, si può definire tale esperienza come l’insieme di tutte le tappe che portano il consumatore all’acquisto e alla sua fase successiva.

In genere infatti il percorso in questione presuppone diversi passaggi, che di solito iniziano con la “consapevolezza” ovvero con il fatto di rendersi conto che l’azienda esiste. Nel momento in cui infatti l’utente cerca un prodotto o un servizio, inizierà una sorta di confronto tra diversi possibili venditori o comunque fornitori di servizi. In questo modo viene anche a conoscere una determinata impresa, ma può anche sapere le indicazioni a riguardo tramite conoscenze di parenti e/o conoscenti. Il modo in cui si acquista “consapevolezza” dell’esistenza aziendale può quindi essere vario. La fase in questione poi comprende vari punti di contatto. Si pensi infatti anche a siti web, social network, persino volantini. Se questo primo step è quello dell’awareness, appunto “consapevolezza”, poi in genere si segue il modello composto da cinque fasi in totale. Seguono infatti la familiarity, la consideration, purchase e loyalty. È bene approfondire il discorso a riguardo.

Le altre fasi e perché è così importante per la definizione della strategia aziendale

La familiarity è una fase in cui il cliente si trova davanti a un’ampia varietà di scelta e riconosce una certa azienda come la soluzione migliore.

La consideration poi è lo step in cui il possibile cliente ricerca delle informazioni e confronta prezzi, ma anche vantaggi e il “purchase” si identifica in genere con l’acquisto vero e proprio. Segue poi la fase della loyalty, che è la nascita di un rapporto di fiducia tra consumatore e azienda. Il primo infatti può diventare anche un cliente abituale. Questo appena descritto è il modello di “viaggio del consumatore” più seguito, ma in genere molti studiosi preferiscono suddividere le fasi in: “pre-acquisto”. “acquisto”, “post-acquisto”. Va tra l’altro sottolineato che non sempre l’utente segue sempre tutti i passaggi indicati, perché può accadere che li salti, ma non solo. Può anche direttamente acquistare o persino non comprare mai. È importantissimo però comprendere bene il concetto della cosiddetta “esperienza del consumatore”, per la strategia aziendale. Più infatti si studiano e si migliorano i touchpoints e più vi saranno possibilità di avere ottimi risultati.

Oggi infatti è di fondamentale importanza studiare quale possa essere il viaggio dei consumatori, per comprendere anche i possibili errori che si commettono. Può accadere infatti che le strategie aziendali adottate fino a quel momento non siano efficaci, oppure si possono migliorare. I modelli del viaggio del consumatore sono vari, ma in genere vi è sempre una fase di conoscenza dell’azienda, scelta del prodotto o servizio, eventuale acquisto e post-acquisto. Quest’ultimo è importantissimo perché indica la soddisfazione del cliente o meno. Oltre a questo, è sempre bene specificare che per una strategia ottimale sarebbe sempre opportuno affidarsi a esperti del settore. In questo modo infatti si potrà esser sicuri circa il fatto che gli obiettivi saranno raggiunti in modo corretto.